Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Eine Fortbildung
für die Lehrkräfte
der GS Haste
19. Mai 2014
Referent: Dipl.-Psych. Bernd Richter
Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Der Vater sagt wütend:
„Sie nix verstehen Kind – weil keine eigenes Kind haben.“
„Sie kassieren das dicke Geld – aber Leistung bringen SieNULL.“
„Bei dem dauernden Unterrichsausfall können die Kinderdoch nichts lernen.“
„Ihr Unterricht ist eine einzige Hetze – Arbeitsblätterausfüllen – Test – Arbeitsblätter ausfüllen – Test…..“
„2 Stunden Deutsch in der Woche – das ist viel zu wenig.“
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Was wäre Ihre
Antwort ?
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Zum professionellen Umgang mitBeschwerden brauchen wir einenkleinen Ausflug in die
Wahrnehmungspsychologie
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Die Wunderwelt derWahrnehmungspsychologie
Wieviele Buchstaben
F
enthält der folgende Text ?
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Die Wunderwelt derWahrnehmungspsychologie
FINISHED FILES ARE THERESULT OF YEARS OFSCIENTIFIC STUDY
COMBINED WITH THEEXPERIENCE OF YEARS.
Die Wunderwelt derWahrnehmungspsychologie
Lies den folgenden Text flüssig und ohne
Stocken
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Die Wunderwelt derWahrnehmungspsychologie
§Afugrnud einier Sduite an enier ElingshcenUnvirestiät ist es eagl, in wlehcer Rienhnelfogedie Bcuhtsbaen in eniem Wort sethen, das enizgwfihitge dbaei ist, dsas der estre und lzeteBcuhtsbae am rcihgiten Paltz snid. Der Rset knanttolaer Bölsdinn sein, und du knasnt es torztedmonhe Porbelme lseen. Das ghet dseahlb, weil wirnchit Bcuhtsbae für Bcuhtsbae einizlen lseen,snodren Wröetr als Gnaezs.
Die Wunderwelt derWahrnehmungspsychologie
Du siehst gleich das Portrait einer
jungen Frau
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Die Wunderwelt derWahrnehmungspsychologie
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Die Wunderwelt derWahrnehmungspsychologie
Du siehst gleich das Portrait einer
sehr alten Frau.
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Die Wunderwelt derWahrnehmungspsychologie
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Die Wunderwelt derWahrnehmungspsychologie
Die Wahrnehmung mitden Augen scheintwenig verlässlich zusein.
Ob es wohl mitden Ohren bessergeht ?
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Die Wunderwelt derWahrnehmungspsychologie
Viele Seelen verneigen sichvor den Häusern undwerden mit ihnen eins.
Andere durchziehen rastlosdie Landschaft. Ihr Haus istdie Suche.
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Die Folgerungen aus derWahrnehmungspsychologie
Fazit.
§Die Missverständnisse sind vorprogrammiert.
§Niemand kann sich sicher fühlen, das gehört odergesehen zu haben, was er meint, gehört odergesehen zu haben.
§Je sicherer man glaubt, sicher zu sein, um sowahrscheinlicher ist es, dass man sich irrt.
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Die Folgerungen aus derWahrnehmungspsychologie
Fazit.
§Noch weniger verlässlich ist das, was manvon anderen gehört hat, die es von Drittengehört haben....usw.
§Am wenigsten verlässlich ist, was Kindermeinen – auch wenn Eltern fest davonüberzeugt sind „Mein Kind lügt nicht“.
Grund: social desirability
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Die Folgerungen aus derWahrnehmungspsychologie
Niemand kann sich der Problematik
der Wahrnehmung entziehen:
§Keine Schülerin/kein Schüler
§Keine Eltern
§Keine Geschwister
§Keine Partner
§Keine Lehrkräfte
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Die Folgerungen aus derWahrnehmungspsychologie
Immer, wenn du denkst: „Das darfdoch wohl nicht wahr sein... Ichfasse es nicht ...Der ist doch krank...Die gehört in die Klatsche... usw.
Dann denke an dieses Referat !
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So sind wir Menschen eben
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Beschwerdegespräche sind immer
Gespräche in belasteten
Situationen:
§ Für das Kind
§ Für die Eltern
§ Für die Lehrerin
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Was belastet alle Eltern ?
§ Wird mein Kind mindestens zur
Realschule gehen können ?
§ Wird mein Kind einen Schulabschluss
bekommen ?
§ Wird mein Kind eine Lehrstelle bekommen ?
§ Und viele private Belastungen
Partnerschaft – Ehe – Geld – Kündigung usw.
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Kunden des Bildungswesens sind
10 Millionen SchülerInnen,
und mittelbar Eltern, Großeltern etc
Summe ca. 30 Millionen Menschen
Anbieter des Bildungswesens sind
800 000 Lehrkräfte
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Wo Millionen Menschen abgesehenvon den Ferien und Feiertagen 9oder 12 Jahre tagtäglich miteinanderumgehen, kann es nicht konfliktfreizugehen !
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Der Umgangzwischen denKunden und denAnbietern imBildungwesen istdurch ein enormesMachtgefällegekennzeichnet.
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§Viele Kinder leben in schlechtenfamiliären Verhältnissen.
§Viele Kinder erhalten keineUnterstützung von den Eltern.
§Viele Kinder sehen von klein auftäglich stundenlang fern.
§usw......
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§Viele Kinder sehen von klein auf täglich stundenlang fern.
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Diesen Entwicklungs-Rückstand
holen viele Kinder niemals mehr
auf.
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Dies sind Tassen: Das sindBuchstaben:
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b d
p q
Kinder sind im Tassenmodell
von 3 bis 10 Jahren.
Sie sollen lesen können
ab 6;??… Jahren.
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Die damit verbundenen Misserfolgs-
Erlebnisse überwinden viele Kinder
niemals mehr.
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Hinzu kommt:
In meiner dörflichen Wohnstraßegibt es keine Eltern, die nicht b e i -d e arbeiten müssen, weil andersdas Haus nicht mehr abbezahlbarist.
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Man kann immernur s i c hbeschweren
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Machen wir uns nichts vor:
§Jede Beschwerde kränkt uns.
§Unsachlich oder beleidigend vorgetragene Kritikverletzt uns.
§Persönliche Angriffe steckt niemand weg.
§Am heftigsten sind wir betroffen, wenn die
Beschwerde substantiell begründet ist –
wer gibt das schon gerne zu ?
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Machen wir uns nichts vor:
§ Es fällt jeder Lehrerin schwer, ein Kind objektiv
zu bewerten, wenn dessen Eltern unverschämt
und völlig uneinsichtig waren.
§ Es fällt jedem Elternteil schwer, die positiven
Seiten einer Lehrerin wahrzunehmen, wenn
diese im Gespräch arrogant und abschlägig
war.
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Jede Verkäuferin lernt in der Berufschuleoder im Betrieb, wie man mitKundenbeschwerden umzugehen hat.
Jede erfolgreiche Firma hat ein für alleMitarbeiter verbindlichesHandlungskonzept zum Umgang mitKundenbeschwerden.
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Niemand in der Schule ist systematischund professionell auf den Umgang mitBeschwerden vorbereitet worden.
Das wird weder im Studium noch imReferendariat gelehrt.
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Dieser Kurs ist der einzige, den
es zum Thema „Professioneller
Umgang mit Beschwerden in
der Schule“ gibt.
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Die andere Sichtweise:
§Beschwerden zeigen „Leben“ an.
§Systeme ohne Beschwerden sind tot.
§Kommen keine Beschwerden,
so zeigt das, dass die Menschen
Angst haben oder sich als ohnmächtigerleben.
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Beschwerden sind das NAVI
im System – denn sie zeigenandere Wege.
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
§Das gilt grundsätzlich auch fürunsachlich und beleidigendvorgetragene Beschwerden.
§Wo die Grenze ist, muss jederfür sich selbst entscheiden.
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Beschwerdensind
keine
Machtkämpfe
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Das Leitprinzip lautet:
1.Der Kunde kommt mit einem defekten Gerätins Geschäft und beschwert sich.
2.Er verlässt das Geschäft mit einem tadellosfunktionierenden Gerät und einem vollenEinkaufswagen.
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Übertragen auf Schule heißt das:
1.Die türkische Mutter behauptet, Sie seienausländerfeindlich und benachteiligten ihrenSohn .
2.Sie verlässt das Gespräch zufrieden und miteinem Verhaltensplan für das Kind.
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Absolut TABU sind Aussagen wie:
§So etwas kommt bei uns nicht vor !
§Da müssen Sie sich irren !
§Woher wollen Sie denn das wissen?
§Das kann ich mir überhaupt nichtvorstellen.
§Dafür haben wir viel zu viel Erfahrung mitKindern.
§Wir sind eine gute Schule.
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Die zentrale Hilfe imBeschwerdegespräch ist
reframing
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
reframing heißt, etwas in
einen anderen Rahmen setzen
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Ich kann das nicht !
Ich kann das
noch nicht !
So kann man reframing üben:
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Das müssen Sie lernen:
§W-Fragen stellen
§Gedanken wiedergeben
§Gefühle wiedergeben
§unterbrechen & strukturieren
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§ W-Fragen stellen:
Wann – wie – was usw.
§ Niemals
WARUM ? WESHALB ?
WIESO ?
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Keine Kettenfragen:
Wollen Sie mit dem Mathelehrer
reden oder sind Sie soweit
zufrieden?
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§Gedanken wiedergeben:
„Du meinst, ….?“
„Habe ich dich richtig verstanden ?
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§Gefühle wiedergeben:
„Das macht dich traurig ….?“
„Du suchst nach dem Grund… ?“
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§unterbrechen:
„Stop , ich kann Ihre Gedanken
kaum mehr behalten.“
„Darf ich mir Notizen machen?“
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§strukturieren:
„Ihr Problem läßt sich in folgende
Abschnitte einteilen:
1.
2.
3.
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Das müssen Sie lernen:
§Verallgemeinerungenversachlichen:
Beschwerde: „Sie sind unhöflich !“
Antwort: „Was meinen Sie damit ?“
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§Die Sache ist wichtig –nicht die Ungehörigkeitoder Gemeinheit..
Beschwerde: „Sie sind ausländerfeindlich !“
Antwort: „Wie äußert sich das ?“
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Der Vater brüllt:
„Sie können Null mit Kindernumgehen. Geh‘n Se doch nach Aldinach‘e Kasse – vielleicht können Seja wenigstens Piep-Piep machen...“
Ihre Antwort ?
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Sie antworten:
„Was sollte ich nach IhrerMeinung anders machen ?“
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Was hilft Ihrem Kind am meisten?
Was könnte ich anders machen?
Hat Ihr Vorschlag auch „Nebenwirkungen“?
Wie könnte ich das noch sehen?
Was erwarten Sie von mir?
Was könnte ich lernen?
Wieviel Zeit habe ich, darüber nachzudenken?
Wie möchten Sie darüber informiert werden ?
Was könnte hier die Chance sein?
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Grundprinzipien der
Beschwerde-Kultur:
Beschwerden mit dienst- oder strafrechtlichemHintergrund oder dem Verdacht dazu bearbeitetgrundsätzlich die/der Schulleiterin/-er, imVerhinderungsfalle die/der Vertreterin in engerAbstimmung mit der Dezernentin derLandesschulbehörde.
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Grundprinzipien der
Beschwerde-Kultur:
§Jede Beschwerde wird angehört – erst danach wird überdie „Zuständigkeit“ entschieden. Diese Entscheidungtrifft nicht die Verwaltungs-Angestellte.
§Tür- und Angel-Gespräche sind unprofessionell. Jederhat eine öffentlich bekannte Gesprächs-(Beschwerde)-Zeit außerhalb von Pausen und Unterricht. Liegt eineAnmeldung vor, gibt es in dieser Stunde keinenVertretungsunterricht.
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Grundprinzipien der
Beschwerde-Kultur:
Anmeldungen zum (Beschwerde)-Gespräch
kann man per E-Mail vornehmen
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Grundprinzipien der
Beschwerde-Kultur:
§Grundprinzipien, Zuständigkeiten undVerfahrensfestlegungen sind Teil des Schulprogrammes.
§Alle Eltern werden hierüber informiert.
§Schüler werden zu festgelegten Zeiten auf ihr Recht
zur Beschwerde hingewiesen.
§Vereinbarte Rituale – z.B. Kummerkasten oder
Aussprache werden eingehalten.
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Grundprinzipien derBeschwerde-Kultur:
Grundsätzlich beschwert man sich dortund bei dem, mit der/dem man dasProblem hat.
Das ist n i e m a l s die Verwaltungs-
angestellte.
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Frage:
Was ist,
wenn nichts mehr
geht, weil alle Türen
zu sind ?
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Grundprinzipien der
Beschwerde-Kultur:
Es werden Verfahren der Beschwerde-Assistenz geprüft und ggf.institutionalisiert.
Jedes Kind/jedes Elternteil/jede Lehrerinhat das Recht auf einen geschulten(Rechts-) Beistand.
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Grundprinzipien der
Beschwerde-Kultur:
Das gesamte Beschwerde-Management wird evaluiert undbei Bedarf modifiziert.
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Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
Der erste und bisher einzige
Wegweiser zum Thema
prof „Professioneller Umgang mit
Beschwerden in der Schule“
Ladenpreis
18,00 €
Professioneller Umgang mitBeschwerden in der Schule
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